CRM

CRM  8 ways to improve on customer service

مشتریان عصبانی فریاد در گوش شما

تلفن زنگ میزند و ناگهان روز خوب خود را در دفتر می رود پایین لوله به عنوان مشتریان عصبانی فریاد در گوش شما شروع می شود. چگونه شما می دهیم؟

پیمانکاران تهویه مطبوع که در کسب و کار برای مدتی بوده است می گویند است مهم ترین چیز به خاطر داشته باشید به آن را شخصا. اما Michael روزنبرگ رئیس روزنبرگ راحتی داخل سالن در سان Antonio اشاره کرد، که سخت به کار می تواند به عنوان.

"زیرا کسب و کار من هنگامی که یک مشتری خوشحال است و من گاهی اوقات آن را را شخصا ناراحت شوم،" روزنبرگ پذیرفته. با این حال، او توضیح داد او را هرگز از دست می دهد داغ خود را در مقابل مشتریان و او آموزش پرسنل زمینه خود را به مقابله هرگز.

در حالی که برخی افراد سخت تر از دیگران لطفا، تهویه مطبوع پیمانکاران بگو وجود شیوه های است که می تواند کمک به جلوگیری از وضعیت تنش از افزایش ثابت شده است. و با تاکتیک های مناسب، شما حتی می توانید تبدیل مشتری عصبانی به یکی راضی و خوشحال.

گوش کردن

اجماع عمومی در میان پیمانکاران اولین قدم برای کشف و خنثی نمودن وضعیت تنش با مشتری عصبانی است که همیشه همان است: شروع با گوش دادن.

با توجه به اراده وینچستر، خدمات مدیریت برای هوا دره Poudre در فورت کالینز, کلرادو: "هنگامی که مشتری دیوانه، بهترین کاری برای انجام فقط گوش دادن است. آن را خاموش قفسه سینه خود را اولین بدون توجه به چه مدت آنها دریافت اجازه دهید آنها را."

در حالی که آنها، وینچستر گفت: "هنگامی که شما در نهایت به بحث را یادداشت بهتر جواب شما آماده است." تخلیه گاز هستند

وی افزود که، متاسفانه، درست است که مردم می گویند چیزهایی از طریق تلفن آنها هرگز در وضعیت چهره به چهره می گویند است. اما بدون توجه به آنچه که او را می شنود، او همچنان آرام و جمع آوری. وینچستر نفع سن و تجربه برای کمک به او از او در صنعت 28 سال است خود را خنک نگه داشتن است. اما همچنین ممکن است برای آموزش دفتر کارکنان و زمینه techs برای اولین بار گوش دادن به نگرانی های مشتری است.

"استراتژی ما تنها شکایت خود را اولین بار گوش دادن به عذرخواهی می کنیم و سپس دریافت تمام حقایق با هم است،" روزنبرگ می گوید.

بدون توجه به وضعیت بهترین کاری برای انجام گوش دادن، گوید Bryan کیت مدیر عملیات، خدمات منزل، لی شرکت در فرانکلین، تنسی است. به علاوه، او را راهنمایی برای گوش دادن فعال مشترک روش ارتباط است که اغلب در مشاوره و درمان استفاده می شود.

"اجازه دهید آنها را توضیح دهد و یا بیرون ریختن ناکامی خود را به طور کامل قبل از پاسخ شما. گفت: Bryan empathize با آنها در مورد تجربه خود و عذر خواهی،". "[به مشتری] نکات بالا مورد گفتند بررسی درک خود را تکرار کنید."

Matthew Kuntz, معاون رئيس جمهور از مشتری تکوئستا، تهویه مطبوع لوله کشی و شرکت در ژوپیتر، فلوریدا گفت: یکی دیگر از راه برای بهبود مهارت های گوش دادن این است که در نظر گرفتن چشم انداز مشتری.

Kuntz گفت: "ما همیشه خودمان در وضعیت مشتری را،". "گرم شدن و یا استدلال با مشتری فقط کار نمی کند."

Eric Knaak، معاون رئیس جمهور و مدیر کل در اسحاق حرارت & تهویه مطبوع در روچستر، نیویورک، تمرین خوبی برای ضبط تماس های برای اهداف آموزشی و تایید هم اضافه شده.

"رهبری فرصتی برای گوش دادن به تماس و تعیین اگر ما چیزی را برای ایجاد وضعیت و یا اگر ما در برخورد با مشتری بی دلیل اجازه می دهد،" او توضیح داد.

رسیدن به منبع

هنگامی که شما را از زمان برای اولین بار گوش دادن، منبع سرخوردگی مشتری اغلب روشن می شود. وینچستر گفت به او آموخته است که مردم تا riled که آن اغلب با پول است.

"مردم دیوانه دریافت بیش از بسیاری از چیزهای مختلف اما چیزی که شماره 1 به نظر می رسد همیشه چیزی برای انجام با پول پیدا کنم," او گفت.

روزنبرگ همچنین اغلب آدرس سرخوردگی به علت پول. شرکت او این نگرانی کند، بسته به موقعیت دسته.

"هنگامی که ما تعیین دهید اگر این اشتباه ما است یا نه، ما در مورد اینکه آیا هر چیزی به آنها را دریابند تصمیم. گاهی اوقات، در حق هستیم اما مقدار بازپس بسیار کمی است که بنابراین ما را دریابند آن به هر حال به مشتری راضی نگه داشتن و نگه داشتن آنها از گسترش احساسات بد در مورد ما,"روزنبرگ می گوید. "اگر آن مبلغ زیادی پول، سپس به طرف ما به آنها توضیح دهید و در صورت امکان سازش یا مقدار کل داریم."

Bryan افزود که یکی دیگر از علت های مکرر از سرخوردگی miscommunication است.

"بسیاری از مشتریان واقعا عصبانی از شکست در ارتباطات ریشه اند،" او گفت. "گاهی زن و شوهر هنوز به طور موثر ارتباط برقرار کنید. یا شرکت و یا کارکنان در داخل شرکت, نه به طور موثر با مشتری ارتباط."

Knaak توافق کردند که موقعیت های تنش مشتری اغلب نتیجه miscommunication هستند.

او گفت: "تجربه من بیشتر مواقع که در آن مشتری ناراحت است چیزی برای انجام با ارتباطات هر کدام از ما به مشتری یا مشتری به ما، که شده است".

پس از گوش دادن و تجزیه و تحلیل مشتری سرخوردگی، پیمانکاران هوشمند راه حل سریع بهترین راه برای جلوگیری از مشکل از گلوله برفی می گویند.

هر چه زودتر، بهتر

پیمانکاران مختلف روش های مختلف برای حل نگرانی های مشتری، اما همه آنها سریعتر پاسخ موافق