نرم افزار CRM

خانواده من است، شده است به حداکثر سرعت دویدن مشتری بی سیم برای بیش از 10 سال است. ما در حال حاضر خوشحال هستید، اما شش سال پیش ما تقریبا با حداکثر سرعت دویدن اخراج به دلیل کاهش تماس، مشکلات صدور صورت حساب و پشتیبانی محدود برای گوشی های هوشمند جدیدتر.

بی سیم درست است، از کار اخراج شده در ژوئن 2007 با حداکثر سرعت دویدن درباره 1000 از 53 میلیون مشتری برای تماس های بیش از حد به مرکز تماس، بیشتر برای صدور صورت حساب و حساب مسائل به طور کلی. در نامه فسخ به توهین به مشتریان، با حداکثر سرعت دویدن ماده می نمود گفت: "تعدادی از سوالات شما باید به ما ساخته شده در طول این زمان ما منجر به تعیین که ما قادر به پاسخگویی به نیازهای بی سیم فعلی خود را." با حداکثر سرعت دویدن سخاوتمندانه صفر از مشتریان تحت تاثیر قرار مانده حساب و گفت: آن که هزینه فسخ اولیه به اتهام نیست.

ساده و سر راست است. زودی مناسب. آنچه که احتمالا می تواند اشتباه؟

نخست، این تصمیم در سپتامبر یک طوفان از تبلیغات بد عمدتا به زمان هنگامی که حامل در تلاش برای رقابت با دیگر حامل های بی سیم اصلی (AT & T، T-Mobile و ورایزون). امتیاز رضایت مشتری با حداکثر سرعت دویدن ACSI یک صنعت بدترین 61 در سال 2007. هر کس گفت: "هیچ چیز مانند تبلیغات بد وجود دارد" دعوت شده است توضیح دهید که چگونه کمک شلیک مشتریان با حداکثر سرعت دویدن.

جرقه فقط deludes مشتریان مدیریت که آنها و مشکلات اساسی حل شده است.

من مدیران شرکت "احمقها دو سرعت" در یک نظر در وبلاگ ارسال Accenture نامیده می شود. از آن زمان، آن پست نزدیک به 15،000 نمایش ها-بخش کوچکی از میلیون ها نفر از برداشت منفی که "حداکثر سرعت دویدن 1000" حادثه رسوب انباشته شده است.

دوم، و بسیار مهم تر شاید، با حداکثر سرعت دویدن هیچ دلیل قانونی برای تماس های تلفنی بیش از حد نمی باشد. در یک معادل خدمات به مشتریان از "شلیک رسول،" مدیریت تصمیم گرفت که آنها از کار می کرد، برای حل و فصل مسائل مربوط به "بهترین توانایی ما،" تنها گزینه باقی مانده بود به قطع آن شل می تواند مشتریان و هزینه بیش از حد به راضی نیست خدمت می کنند.

در بحث خروشان که اجتماعی به طور متوسط ​​در ماه های بعد، تصمیم برخی با حداکثر سرعت دویدن طرفه با آن ساخته شده حس اقتصادی از آنجا. چرا مشتریان شما در یک سود در خدمت حفظ کند؟ بسیاری دیگر اشاره کرد که فقط شلیک deludes مشتریان مدیریت که آنها را حل کرده اند مشکلات اساسی، و در هزینه های تبلیغات منفی عامل نیست.

بدترین برای اولین بار در پنج سال

برای مقابله با این افتضاحی بزرگ داغ،   هیئت مدیره با حداکثر سرعت دویدن از مدیران دن هسه به عنوان مدیر عامل جدید در دسامبر 2007. منصوب اندکی بعد، با حداکثر سرعت دویدن 30 میلیارد $ از دست دادن خیره کننده شده برای سال 2007،  بسیاری از آن به دلیل نوشتن به پایین بر روی بد تصور ادغام های Nextel.نرم افزار CRM

هسه تصدی خود توسط اخراج 4000 کارمند و بسته شدن 125 فروشگاه ها شروع. (هیچ کلمه ای در این که آیا کارگران دعوت برای پیوستن به در شرکت مخابراتی دیگر از کار اخراج شدند 1000 مشتریان با حداکثر سرعت دویدن.) در سال 2008، با حداکثر سرعت دویدن از دست رفته 5 میلیون مشترک، و در نتیجه 32 درصد کاهش سال به سال در درآمد های بی سیم. کاهش ذخایر نقدی قرار داده و شرکت در معرض خطر جدی از کسب و کار رفتن. نرم افزار CRM

سریع به جلو پنج سال، و هسه چرخش شگفت انگیز انجام شده بود. ACSI با حداکثر سرعت دویدن نمره 10 امتیاز صعود به صنعت پیشرو 71-بزرگترین بهبود از هر شرکت در هر صنعتی رتبه و شماره یک در رضایت مرکز تماس. J.D. با حداکثر سرعت دویدن قدرت و همکاران بهترین در تجربه خرید در میان تمام ارائه دهندگان خدمات بی سیم در یک ردیف قرار گرفت، برای سومین سال. درآمد و رشد مشترک بازگشت، عملکرد مالی ناهموار بود، اگر چه، آن را ملایم.

چگونه هسه آن را انجام دهید؟ با توجه به وضعیت تاریک و دلگیر، من می توانم همچنان به بریده بریده هزینه ها، پنجه پا ایستادن را و برای یک خریدار برای نجات این شرکت امید. در عوض، گرفتن یک رویکرد مشتری محور، من سازمان برای رفع مشکلات خدمات به مشتریان خود و بهبود تجربه مشتری کارگردانی کرده است.

اجازه دهید یک نگاه دقیق تر در چرخش با حداکثر سرعت دویدن هر چند لنز پنج عادات مشتری محور است.

گوش دادن: آنچه را که مشتریان ارزش، قانون انتقادات و پیشنهادات خود

در یک مصاحبه جولای 2010، VP با حداکثر سرعت دویدن از تجربه مشتری جری آدریانو با صراحت درباره مشکلات شرکت و برنامه بازی صحبت کرد. من به من گفت هدف آنها این بود به "بهبود تجربه مشتری چرخه پایان به پایان دادن به زندگی به طوری که مشتریان این امر را انتخاب کنید به ماندن با حداکثر سرعت دویدن."

من تاکید کرد "را انتخاب کنید" از آنجا که آن را واقعا کلید این چرخش کل. وفاداری واقعی یک انتخاب شده توسط مشتری، نه یک قفل در شده توسط این شرکت است. قراردادهای دو ساله و تلفن های کارفرما موظف می توانید ظاهر وفاداری (احتباس) را در حالی که مشتریان ناراضی فقط در حال انتظار برای اولین شانس را به پیچ و مهره.

با حداکثر سرعت دویدن "گوش" به بازخورد مشتری با استفاده از داده ها، escalations مشتری، معیار صنعت و رسانه های اجتماعی. تجارب خدمات ضعیف به مقصر اصلی در مشتری نارضایتی، که با توجه به کاهش هزینه پس از 2005 های Nextel ادغام رو به وخامت گذاشته تعیین شد. در همه، آنها مشکلات رانندگی 35-40 نارضایتی شناخته شده است. یکی از نمونه های به سادگی یک "بیش مهندسی" که رد فرآیند مشتریان نا امید و سوار با حداکثر سرعت دویدن تماسهای غیرضروری و فروشگاه بازدیدکننده داشته است.

فکر می کنم: اطمینان هوشمند، تصمیم گیری مبتنی بر حقیقت

اعتیاد به مواد مخدره فعلی درباره داده ها و تجزیه و تحلیل ممکن است به شما منجر به این باور بزرگ است که شما می توانید داده ها را به یک ابزار تجزیه و تحلیل تغذیه و از "پاسخ" پاپ. هیچ چیز نمی تواند از حقیقت است بیشتر است.

در مورد حداکثر سرعت دویدن، تیم آدریانو نیاز به اولویت بندی مشکلات به ثابت، به طوری که آنها ذینفعان برای رسیدگی به رانندگی مسائل. ، هر چند من از سطح مدیر عامل شرکت بود، اما این تیم خود را به "نشان کلانتر و یک تفنگ" به زور تغییر نمی دهد. دو طرح کمک به ایجاد انگیزه سهامداران:

با حداکثر سرعت دویدن HAD دو برابر حجم پاسخ از رقبای خود، که میلیون شرکت ها دلار در سال هزینه. این در واقع مورد کسب و کار کمک کرده است، مسائل مربوط به خدمات بود تعمیر بشه چون نسبتا آسان به توجیه برش حجم تماس است. بهبود نرخ احتباس یکی از مزایای اضافی، البته بیشتر در دراز مدت، بود.

با حداکثر سرعت دویدن "گوش" به بازخورد مشتری با استفاده از داده ها، escalations مشتری، معیار صنعت و رسانه های اجتماعی.

مشکلات خاصی مورد نیاز پیچیده تجزیه و تحلیل متقابل کانال برای کشف. لانس ویلیامز، مدیر با حداکثر سرعت دویدن مدیریت مشتری، توضیح داد که در سال 2008 با حداکثر سرعت دویدن بود بدترین تلفن گویا رضایت مشتری در صنعت. تجزیه و تحلیل ترافیک نشان داد به همین دلیل مشتریان را ترک پاسخ تعامل تلفن گویا به یک عامل زندگی می کنند. پروازها مسلح با بینش، بهبود قابلیت استفاده آنها ساخته شده است که در سیستم تلفن گویای رضایت مشتری طاقی با حداکثر سرعت دویدن را به یک موقعیت پیشرو در صنعت شده توسط Q4 سال 2009. در نتیجه، مرکز تماس تکمیل "ده ها میلیون تماس بیشتر" در تلفن گویا در سال 2009 در مقابل 2008. مشتریان با حداکثر سرعت دویدن کمتر نا امید شدند و حامل رسید صرفه جویی در هزینه های بزرگ است. نرم افزار CRM

در یک مثال دیگر، تجزیه و تحلیل گذشته است که با حداکثر سرعت دویدن کمک یادگیری مشتریان جدید که به طور قابل توجهی بیشتر به نام از متوسط ​​رضایت مشتری اغلب بسیار پایین تر است. به طوری که آنها یک "دستگاه درمان زود هنگام" تخصصی ایجاد شده است که برنامه بهبود نرخ قطعنامه اولین تماس و CSAT-یک دستاورد قابل توجه با توجه به اینکه دستگاه های (گوشی های هوشمند) بود پیچیده تر در طول دوره پروازها گرفتن.

توانمند سازی: به منابع کارمندان و سازمان برای خدمت به مشتریان

جای تعجب نیست، با توجه به وضعیت وخیمی از شرکت در سال 2008، بازخورد کارکنان در نگرانی سایت Glassdoor درباره آینده با حداکثر سرعت دویدن عمده اشاره کرد است. در اینجا یک بررسی نشان می دهد که یک درک مشترک است:

بدون شک روحیه پایین یک عامل در تجربه مشتری فقیر بود. در تفسیر اطراف "با حداکثر سرعت دویدن 1000" شکست، بسیاری از گفت که تماس بیش از حد ناشی از برخورد با کارکنان با حداکثر سرعت دویدن است که می تواند مراقبت از یک مشکل را ندارد، منتقل گرفتن در اطراف، و حتی در حال کاهش یافته و نیاز به پاسخ تماس بودند. در کوتاه مدت، مشتری می خواست بیشتر "یک و یک" تماس.

قبلا نوشته ام که قدرت، بینش و انگیزه کلید توانمند ساختن عوامل مرکز تماس به بهبود اولین تماس قطعنامه (FCR) و مشتریان لذت است. با حداکثر سرعت دویدن در آرایه ای از فن آوری های مرکز تماس و برنامه های کاربردی نرم افزار سرمایه گذاری برای کمک به حل و فصل عوامل درخواست خدمات موثر تر است. با این حال، مشخص نیست که هر راه حل خاص تأثیر دگرگون بود. در عوض، آن تصمیم هسه را به تجربه مشتری یک هدف شرکت های بزرگ بود، و استفاده از تجزیه و تحلیل به تمرکز بر روی مشکلات راست ساخته شده است که بزرگترین تفاوت، به نظر من.

من فکر حداکثر سرعت دویدن ساخته شده با استفاده خلاقانه از رسانه های اجتماعی برای توانمند سازی کارکنان برای خدمت به آن به عنوان "سفیر" برای شرکت می باشد. شاخه ای از آن "کارمندان کمک به مشتریان" ابتکار، رسانه های اجتماعی گیر منم در سال 2010 راه اندازی شد برای کمک به بهبود اعتبار افزایش حداکثر سرعت دویدن با استفاده از سایت های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر و یوتیوب. جنیفر Sniderman، مدیر گروه با حداکثر سرعت دویدن کارکنان ارتباطات گفت که این برنامه با بحث در مورد الهام گرفته شده بود "چگونه به اهرم کمک به مشتریان به عنوان یک مزیت رقابتی." مشتریان شد مصرف اجتماعی به طور متوسط ​​دریچه به درسایت مشکلات، پس چرا تجهیز کارکنان با حداکثر سرعت دویدن به تعامل و کمک کند؟ گفت Sniderman گیر منم همین خواسته شد تا به "گفتگو معتبر، بحث در مورد آنچه که می دانید، دوستانه باشد، شما می توانید کمک کند که، و پاسخ به سوالات."

مشتریان می شد به رسانه های اجتماعی به بیرون ریختن درسایت مشکلات، پس چرا کارکنان با حداکثر سرعت دویدن تجهیز به تعامل و کمک کند؟

در اغلب اوقات، مسائل مربوط به پشتیبانی در مرکز تماس ریخته، رفتار از جمله مشکلات در توسعه محصول، بازاریابی و یا جاهای دیگر ایجاد شده است. برنامه رسانه های اجتماعی گیر منم با حداکثر سرعت دویدن استفاده درخشان از رسانه های اجتماعی به رها کردن نفوذ هزاران نفر از کارکنان به دوباره ساختن نام تجاری آن است. از دسامبر 2012، 2700 گیر منم همین بود کمک به کارکنان به بهبود اعتبار خود را با استفاده از شبکه برای تعامل با مشتریان. دعوت از همه کارکنان به قرض دادن یک دست کمک به مشتریان همچنین می فرستد که پیام داده و یک تجربه مشتری بزرگ مسوولیت هر فرد است.

تا سال 2013، روحیه کارکنان بهبود قابل توجهی. در سایت Glassdoor، یکی از مدیران حساب به مدت هشت سال به کار تجربه او به نام "وحشی، سوار عالی" و با حداکثر سرعت دویدن می دهد نمرات خوب برای مدیریت نوآوری، تمیز کردن عملکرد ضعیف، و گوش دادن به کارکنان. هسه به دست آورده است 79٪ محبوبیت، قابل توجهی بهتر از همسالان خود در ناقل عمده بی سیم.

با این حال، با حداکثر سرعت دویدن یک ولرم در حال حاضر 3.1 و یا "OK" امتیاز سایت Glassdoor (مقیاس یک تا پنج) در ادامه شکایت در مورد آمادگی در میان اخراج ثابت، در منافع و ادامه داد عدم قطعیت کاهش می یابد. واضح است کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد.

ایجاد: تولید جدید ارزش برای مشتریان و شرکت

حامل بزرگتر AT & T و Verizon نرخ ریزش کم حدود 1٪ برای بی سیم سیم کارت دائمی، که به معنی فرصت ها برای نسبتا کمی با حداکثر سرعت دویدن وجود به تجاوز کردن به مشتریان. سریع، شبکه های قابل اعتماد. آخرین گوشی های هوشمند و قیمت گذاری تهاجمی ضروری برای خواستگاری همچنین مشتریان جدید است.

در سال 2008، در حالی که بهبود خدمات به مشتریان راه بود، هسه نیز به کار بر روی راه حل های بهتر و قیمت گذاری. مدت کوتاهی پس از آن، با حداکثر سرعت دویدن برنامه داده نامحدود راه اندازی شد، یکی از دلایل کلیدی خانواده ما در طول سال "وفادار" باقی مانده است. با مشکلات خدمات عمدتا در آینه دید عقب در حال حاضر، اقتصاد خوب برای خانواده شما انگیزه برای تغییر را کاهش دهد.

از بخت بد با حداکثر سرعت دویدن، AT & T حقوق منحصر به فرد آیفون اولیه اپل را کردم وقتی که راه اندازی شد. در اواخر سال 2011، هسه در نهایت اضافه آی فون، بهای سنگینی برای امتیاز. ، با توجه به وال استریت ژورنال، با حداکثر سرعت دویدن توافق برای خرید 30،500،000 اپل به ارزش 20 میلیارد $، که این شرکت در قرمز برای سال حفظ خواهد کرد. حال، من می خواهم این واقعیت هسه که "همه در" از آنجا که بدون جدیدترین تلفن، من شانس کمی برای رشد رفت. حالا که سامسونگ یک شماره قوی 2 در گوشی های هوشمند تبدیل شده است، هسه قدرت چانه زنی بیشتر در آینده خواهد داشت.

شبکه با حداکثر سرعت دویدن نیز دلیلی برای نگرانی شده. بیش از پنج سال یا بیشتر، هسه زخم پایین شبکه Nextel و مشتریان به شبکه با حداکثر سرعت دویدن اصلی انتقال یافتند. من هنوز هم در پشت رقبای بزرگتر در نورد خود از شبکه های LTE سریع تر، اما امیدوار به گرفتن تا پایان سال 2013.

اضافه کردن آن همه، و برداشت من این است که با حداکثر سرعت دویدن است که هنوز هم دنباله در فن آوری اما باعث می شود تا برای آن با قانع کننده تر همه شما می توانید خوردن قراردادها، هسه که متعهد به ادامه.

لذت: فراتر از انتظارات، قابل توجه است!

متاسفانه، "لذت" یک کلمه اغلب شنیده منسوب به حامل مخابرات بی سیم است. بیشتر تلاش با حداکثر سرعت دویدن به منظور بهبود تجربه مشتری من به عنوان تثبیت dissatisfiers که باعث تحریک نابود ارزش و ریزش طبقه بندی. اما فقدان درد است همان لذت است. به یک رهبر صنعت درست و گریز از جهنم کالا، لذت یک استراتژی مهم برای تمایز واقعی و ایجاد وفاداری مشتری است.

که یکی از تامین کننده بزرگ گوشی های هوشمند چالش گرفتن اعتبار برای "وای" و حامل تمایل به دریافت برای مشکلات سرزنش کرد. مطالعه هریس سال 2011 بیش از دو سوم از کاربران گوشی های هوشمند ایالات متحده خدمات شبکه تجربه مسائل مشترک مروری در طول فعالیت های اینترنتی مانند جستجو، دریافت داده، تماشای ویدئو و شبکه های اجتماعی را تایید کرد. متاسفانه، تقریبا نیمی از کاربران برای این مسائل سرزنش ارائه دهنده شبکه های بی سیم خود را.

رئال به یک رهبر صنعت درست و گریز از جهنم کالا، لذت یک استراتژی مهم برای تمایز و ایجاد وفاداری مشتری است.

رضایت با حداکثر سرعت دویدن کلی مشتری به طور چشمگیری از 56 در سال 2008 به افتضاح به یک رقابت 71 در سال 2013 بهبود یافته است، به رقبای اصلی آن. با این حال، فروشندگان گوشی های هوشمند رتبه بندی بسیار بالاتر، لذت می برد به خصوص که اپل در صدر جدول در حال حاضر 81.

با حداکثر سرعت دویدن و تمام ارائه دهندگان بی سیم در یک موقعیت دشوار، به عنوان یک ابزار به طور کلی. جنگل Morgeson، مدیر تحقیقات در ACSI، می گوید مخابراتی بی سیم در حال تبدیل به یک بازار مشخصی، با خدماتی مانند و قیمت گذاری در دسترس از تامین چند. تحقیقات ACSI می یابد که حامل کوچکتر (کسانی که گروه بندی می شوند در را ACSI "دیگران" دسته) فراتر از انتظارات قابل ملاحظه عمدتا با ارائه قیمت های بهتر است.

در آن توجه داشته باشید، یکی از نقاط روشن برای حداکثر سرعت دویدن برنده جایزه تقویت تلفن همراه، که ارائه می دهد تلفن بدون قرارداد و سرویس های بی سیم است. قیمت گذاری پایین برای استفاده نامحدود، همراه با "کاهش پرداخت" را به عنوان یک پاداش برای وفاداری، ترکیب را به "ارزش" یک کارت نقاشی بزرگ است.

من، قیمت برش پاسخ به لذت است؟ نه، این یک گزینه عملی برای حمل بزرگ به نظر من نیست. در حال حاضر مشتریان مخابراتی بی سیم به عنوان یک ابزار مشاهده؛ پروازها فقط یک مسابقه به پایین که تنها می تواند "برنده" توسط حامل با کمترین هزینه می شود.

ممکن است دروغ پاسخ در درک "delighters" توسط بخش مشتری. مشاوران BAIN را دومنیکو Azzarello و مارک Kovac به خلاصه کردن مشکل به خوبی: "با نفوذ مسطح (نفوذ بی سیم در ایالات متحده، به عنوان مثال، نزدیک به 100 درصد) و تشدید رقابت، شرکت ها باید برای سهم بازار به عنوان پیش از این هرگز مبارزه با" تحقیقات BAIN یافت که برخی از مشتریان به بیش از اطلاع زمانی که آنها خود را از محدودیت های طرح، دیگران ارزش یک نقطه از یک تماس، بازپرداخت برای کاهش تماس، پاداش ارجاع، و غیره برو

رهبری، متریک و پاداش

باید آن را به آشکارا آشکار رهبری هسه است که دلیل اصلی برای چرخش با حداکثر سرعت دویدن. در حالی که با حداکثر سرعت دویدن کارهای زیادی پیش رو واضح است، این شرکت در یک موقعیت بسیار قوی تر است در حال حاضر. با ادغام های اخیر سافت اضافه می کند 5 $ میلیارد دلار از سهام جدید برای کمک به صندوق نبرد مداوم به ارائه بهترین تجربه های بی سیم.

اما آن را نیز باید واضح است که من را اتفاق نمی افتد فقط ESTA با سخنرانی ها و بیانیه های "مشتری پادشاه است". در اینجا برخی از اقدامات کلیدی توسط hesse که ایستادگی کردن به من.

وجود ندارد همیشه یک گلدان از طلا در پایان رنگین کمان مشتری محور.

برای حمایت از این طرح ها، هسه نیز درک به نقطه درسایت کلیدی مشتری محور "عادات" یعنی، شما باید رفتارهای جدید بخشی از فرهنگ، بنابراین این راه کسب و کار به طور معمول انجام می شود. تاپ ها در هسه "هفت باشکوه" تغییر گوشتی است "چین جبران و پاداش." کارمندان باید اندازه گیری شود و پاداش برای اجرای هر استراتژی کسب و کار.

نقش رئیس خدمات افسر باب جانسون (رئیس آدریانو) همچنین جالب است. پیش هسه، جانسون به شرکت کمک می اجرای یک استراتژی های کاهش هزینه. پس از هسه تغییر جهت، جانسون سازمان بر بهبود تجربه مشتری متمرکز شده است. این نشان می دهد که نقش مقام ارشد و ضوابط هنوز تا حد زیادی حمایت از استراتژی کسب و کار این شرکت، که باید توسط مدیر عامل شرکت هدایت می شود.

سفر ادامه دارد

چرخش با حداکثر سرعت دویدن از "بدترین به اولین" از سال 2008 تا 2012 قابل توجه است. با این حال، به عنوان این مقاله در سال 2013 در اواسط منتشر شده است، موقعیت حداکثر سرعت دویدن رقابتی است اما به سختی در تمام مجموعه ها منجر می شوند. در سیم کارت دائمی بی سیم، J.D. با حداکثر سرعت دویدن قدرت رتبه خوبی پشت ورایزون در کیفیت شبکه. ریزش قرارداد دائمی است که هنوز هم معلق در هوا در حدود 2٪ در هر سال، دو درسایت رقبای بزرگتر خود.

این مثال در دنیای واقعی از پنج عادات مشتری محور در محل کار نشان می دهد همیشه وجود دارد یک گلدان از طلا در پایان رنگین کمان مشتری محور. گاهی اوقات، مشتری مداری را نگه می دارد یک شرکت در بازی به نگه دارید تا با مبارزه خوب، پس از آن می توانید یک روز دیگر غالب است. من امیدوارم که با حداکثر سرعت دویدن می کند، به عنوان یک مشتری از آنجا که من بسیاری از آنچه این شرکت انجام شده است را دوست دارم. و، شکست همیشه یک داستان خوب را!